KAI Prioritaskan Hak Penumpang di Tengah Pemulihan Layanan, Ribuan Tiket Telah Direfund

BUKAMATANEWS - Di tengah proses normalisasi layanan, perjalanan kereta api masih mengalami keterlambatan akibat penyesuaian pola operasi. Langkah ini dilakukan secara hati-hati untuk memastikan seluruh perjalanan dapat kembali berjalan aman dan terkendali.

Perusahaan mencatat hingga 29 April 2026 pukul 17.00 WIB, sebanyak 13.027 tiket kereta api jarak jauh yang terdampak gangguan operasional di Bekasi Timur telah berhasil dikembalikan.

Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menyatakan bahwa kebijakan pengembalian tiket dilakukan penuh sebagai bentuk tanggung jawab kepada pelanggan.

“KAI memberikan refund 100 persen di luar bea pesan bagi pelanggan terdampak. Prosesnya kami buat mudah melalui berbagai kanal layanan,” ujar Anne.

Kebijakan refund tersebut berlaku bagi pelanggan yang membatalkan perjalanan akibat keterlambatan, penundaan lebih dari satu jam, perubahan rute, hingga yang memilih tidak menggunakan kereta pengganti atau moda lanjutan.

Selain itu, pengembalian juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan (connecting), serta layanan dalam satu kode booking yang terdampak. Sementara bagi pelanggan yang tetap melanjutkan perjalanan dengan kereta pengganti dengan kelas sama atau lebih tinggi, tidak dikenakan biaya tambahan.

Dalam kondisi tertentu, apabila perjalanan tidak dapat dilanjutkan hingga stasiun tujuan, perusahaan menyiapkan moda transportasi lanjutan, disertai pengembalian dana tiket secara penuh.

Proses refund dapat dilakukan melalui berbagai kanal, mulai dari loket stasiun dengan verifikasi boarding pass atau e-boarding, hingga melalui Contact Center 121 dan aplikasi Access by KAI.

KAI memberikan batas waktu pengajuan refund hingga tujuh hari sejak jadwal keberangkatan, dengan proses pencairan dana ditargetkan selesai maksimal 1x24 jam setelah pembatalan. Pengembalian biaya bagasi juga diberikan penuh apabila pelanggan tidak melakukan perjalanan.

“Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Dalam masa pemulihan ini, kami terus berupaya memastikan layanan kembali normal dan hak pelanggan tetap terpenuhi,” tambah Anne.

Untuk informasi lanjutan, pelanggan dapat mengakses kanal resmi atau menghubungi Contact Center KAI 121.